Relación marca-consumidor
Según Exact Target, al igual que cualquier otra relación interpersonal, la relación de los consumidores con la marca tiene un ciclo de vida distinto y fascinante.
La relación comienza con la inicial "chispa" de la decisión por parte del consumidor para convertirse en un suscriptor, fan o seguidor, seguido de un período dulce en el que el consumidor llega a conocer mejor a la empresa a través de las comunicaciones y las interacciones sociales que lleva a cabo.
A medida que la relación progresa, la frecuencia y la calidad de las interacciones conforman el deseo del consumidor de pasar la relación al siguiente nivel que puede ser una compra, una recomendación, o incluso la promoción de la marca. Los consumidores necesitan saber que las empresas se han comprometido a la relación y que les importan. Y por consiguiente las empresas deben expresar su compromiso con la relación a través del envío de comunicaciones de interés para el consumidor y en intervalos apropiados.
E-mailing: ¿Una relación duradera?
Es estudio señala que los consumidores online de EE.UU. tienen una larga relación y con las prácticas de marketing por correo electrónico. Sin embargo, las empresas deben respetar el hecho de que la relación a través de correo electrónico entre los consumidores y las marcas se basa en la confianza, ya que con el tiempo, los suscriptores son cada vez más selectivos al dar sus direcciones de correo electrónico a las empresas.
De hecho, el 77% de los consumidores online de EE.UU. afirman haberse vuelto más cautelosos al dar su dirección de correo electrónico en el último año. Los consumidores también son cada vez mas sensibles a diferenciar (y rechazar) entre los mensajes de correo electrónico los cuales han autorizado recibir y los mensajes no solicitados de otras empresas.
El trabajo realizado por Exact Target, afirma que los internautas de hoy examinan el contenido de las Newsletter y los mails de las empresas más que nunca y demandan que las empresas les envíen mensajes personalizados y ajustados a sus necesidades. La relevancia se ha convertido en un requisito básico para los consumidores, y son rápidos en juzgar a las empresas cuando sus envíos de correo electrónico no cumplen con esta norma.
El momento de decir Adiós
El estudio también pone de manifiesto la importancia de la buena tramitación por parte de las marcas, a la hora de cursar una solicitud de baja de su Newsletter, si está se lleva a cabo de forma rápida y respetuosa.
Pero, ¿Qué factores provocan la rotura, y por qué deciden poner fin a la relación de correo electrónico? El estudio señala que dos tercios de los consumidores anulan formalmente su suscripción usando el enlace que darse de baja en el correo electrónico de una empresa, mientras que sólo el 8% hacen clic sobre el botón de "spam" para bloquear los correos electrónicos de empresas que conocen. Por el contrario un 17% de los usuarios simplemente ignoran el correo recibido y lo eliminan sin abrir.
Razones por las cuales darse de baja
El trabajo de Exact Target identifica las principales causas por las cuales el consumidor se llega a dar de baja de una newsletter:
-54% de los usuarios creen que el envío de correos de la marca es demasiado frecuente.
-49% de los usuarios cree que el contenido es demasiado repetitivo.
-47% de los usuarios cree que recibe demasiados emails de empresas y necesita darse de baja de algunas.
- 25% de los usuarios se dan de baja porque el contenido no le es ya relevante.
-24% de los usuarios prefieren buscar la información ellos mismos en lugar que sea la compañía quien se la mande.
-22% de los usuarios se dan de baja porque sólo se apuntaron por una oferta puntual.
-13% de los usuarios se dan de baja porque sus circunstancias personales han cambiado.
-6% de los usuarios se dan de baja porque han encontrado otra forma de recibir la información de la empresa: blogs, Facebook. etc.
Según datos del estudio, sólo el 16% de los consumidores estadounidenses creen que su intención de compra de una marca se ve disminuida después de darse de baja de su Newsletter. Pero en cambio, este porcentaje cae en pìcado cuando el proceso de baja es difícil, ya que daña seriamente la credibilidad de una marca con sus consumidores.¿Y tú? ¡Cuéntanos tus experiencias! ¿Por cierto, nos sigues ya en Twitter? ¿A qué esperas?
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